Droit et confiance : la demande sociale à l’épreuve du réel - Claire Hédon

« Le droit a ceci de singulier, en fait, il est partout. » C’est par ces mots que la Défenseure des droits, autrice de l’ouvrage « La République des droits » a introduit son allocution, en soulignant un droit ciment de la société, colonne vertébrale de nos organisations, auquel est confronté chaque citoyen. Dans le cadre de sa profession mais aussi bien au-delà, dans sa vie de tous les jours, à l’occasion de la signature d’un contrat, d’un achat, d’un mariage, etc. Cette omniprésence du droit est l’occasion de rappeler le rôle du Défenseur des droits, dans le système institutionnel et auprès des usagers.

La particularité du droit, c’est sa matière vivante, à la fois sa constance, dans ses grands principes mais aussi son adaptabilité « pour les textes qui régissent notre quotidien ». L’important pour la Défenseure des droits est de garantir un droit pleinement accessible, un droit effectif. Son rôle est donc d’agir pour que le droit soit effectif et appliqué, et finalement pour réduire l’écart entre le droit annoncé dans les textes et son effectivité. L’action de l’autorité administrative indépendante se loge dans les interstices « où l’application de la loi peine à trouver une traduction dans l’expérience quotidienne des personnes ». Un rôle où il s’agit autant de protéger les plus vulnérables, de faire respecter droits et libertés, mais aussi de promouvoir ces droits, « dire ce qu’il faudrait faire pour que les droits soient mieux respectés ».

En 2025, la Défenseure des droits a été saisie de 160 000 réclamations, comme autant de témoignages de l’écart entre ce que dit le droit et son effectivité réelle. La très grande majorité des réclamations, plus de 9 sur 10, relèvent de l’accès aux services publics, les autres ont trait aux discriminations, aux droits des enfants, à la déontologie des forces de sécurité, ou encore à la protection des lanceurs d’alerte.

L’égalité de l’accès au droit, son effectivité, relèvent de la dignité humaine. Chaque être humain y a le droit, indépendamment de « sa situation sociale ou de son parcours ». Il n’y a pas de condition à la dignité, a rappelé la Défenseure des droits : « protéger la dignité des personnes, c’est afirmer qu’aucun être humain ne peut être traité comme un simple objet, mais bien comme un sujet de droit. La dignité n’a donc pas à être établie, elle ne se mérite pas, ne s’acquiert pas, elle ne se perd pas ». L’un des aspects de cette dignité est la garantie à tous de moyens convenables d’existence, comme le précise le préambule de la Constitution.

« Aucun être humain ne peut être traité comme un simple objet. »

« Chaque citoyen possède une égale dignité qui ne dépend ni de sa situation sociale ni de son parcours »

Au-delà des principes, des textes viennent préciser ce que recouvre la dignité. Il s’agit notamment de la loi contre les exclusions de juillet 1998, qui inspire les textes relatifs à la couverture maladie universelle en 1999, ou au droit au logement opposable. En ce sens, la dignité permet de faire respecter les droits, mais aussi « d’orienter l’action publique ».

Or, la vulnérabilité peut priver de dignité. Si elle n’est pas universelle, elle peut néanmoins concerner tout un cha- cun, dès lors qu’une situation donnée dépasse les capacités d’adaptation et de rebond. Séparation, perte d’un emploi, accident… tous ces cas de figure rappellent que la vigilance juridique doit être d’autant plus forte dans les cas où un public est considéré comme vulnérable ou fragile. Ce qui signifie, si l’on revient à l’accès aux services qu’il doit être réaffirmé en premier lieu pour les publics les plus vulnérables. « Plus la fragilité est avérée, plus la vigilance juridique doit être forte », souligne Claire Hédon. Or la très grande dématérialisation des services publics prive les usagers de réponses, rend les procédures plus com- plexes et en laisse certains de côté. C’est ce que prouve la seconde édition de l’enquête sur l’accès aux services publics publiée en 2025. Avec la dématérialisation, l’écart se creuse. Plus de 6 usagers sur 10 déclarent rencontrer des difficultés à réaliser des démarches administratives, ce qui va bien au-delà des populations étrangères ou des personnes âgées. Autre constat encore plus préoccupant : moins d’un usager sur deux parvient à réaliser seul les démarches totalement numérisées.

« L’outil peut assister, mais il ne peut jamais se substituer à la considération qui est due à la personne »

Le système administratif est donc devenu plus complexe, et laisse certains au bord du chemin. « Les services publics rendent dificile l’accès au droit », complète Claire Hédon. Une assertion contre-intuitive et donc préoccu- pante. Ainsi des dispositifs ou plateforme qui ne sont accessibles qu’en ligne. C’est le cas de MaPrimeRénov ou de la plateforme d’administration des titres des étrangers, ce qui rajoute une couche de complexité pour les publics, surtout lorsqu’ils sont étrangers.

Si la modernisation peut améliorer accès et usage des services publics, elle ne saurait exclure. C’est pourquoi la Défenseure des droits promeut une approche plus hybride : « il faut préserver et garantir un accès réellement multicanal au service public ». Ce qui signifie accompagner la numérisation des échanges en laissant la possibilité de guichets, agents joignables en ligne ou encore par téléphone.

Plusieurs projets suscitent également son inquiétude, comme celui de l’allocation sociale unifiée et du compte social unique, qui pourraient empêcher certains usagers de comprendre de réclamer leurs droits. Et ce non-accès au droit se révèle de plus en plus prononcé dans les chiffres : un tiers environ de ceux qui pourraient prétendre au RSA n’en bénéficient pas, encore davantage pour le minimum vieillesse.

Enfin, les difficultés d’accès aux services publics peuvent parfois se doubler de difficultés d’accès à l’aide juridictionnelle. Accéder à la justice ne devrait pas être conditionné à la détention de moyens financiers.

Dépassant le cadre individuel, Claire Hédon interroge l’effectivité du droit, comme fragilisation de ce qui fait société. « La remise en cause de nos droits fondamentaux dessine peu à peu une fragilisation du droit qui, à terme, érode notre cohésion sociale et la confiance de nos citoyens ». Si un droit pourtant reconnu n’est pas effectif, cela peut créer de la méfiance, abîmer la cohésion, et nourrir « une forme de fatigue démocratique ». Ce qui in fine peut paver un chemin pour des régimes plus autoritaires. Derrière cette atteinte aux droits qui n’est pas seulement individuelle, mais qui avec des ressorts collectifs fragilise la société, Claire Hédon met en garde contre une perception des droits à somme nulle, qui retirerait à certains ce qu’elle donne à d’autres.

Revivifier la confiance c’est encourager son expression démocratique, mais aussi la participation, pour donner une voix à ceux qui ne sont pas entendus. C’est là qu’intervient l’aide juridictionnelle et les avocats, garants des expressions individuelles « sur les politiques publiques qui les concernent » pour ne pas « oublier les humains derrière la règle ». Pour faire en sorte que le droit n’oublie personne.

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