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L’un des secteurs qui progresse le plus dans l’adoption de l’intelligence artificielle générative est celui de la banque. Récemment, deux entités très importantes sur le marché, Bankinter et BBVA, ont annoncé la signature d’accords avec Google Cloud et Open AI, respectivement, afin de poursuivre le développement d’applications et d’utilisations innovantes basées sur cette technologie, une avancée qui semble cohérente avec la stratégie d’un secteur qui, après la crise des subprimes et ses conséquences, s’est radicalement transformé grâce à la numérisation. Mais comment intègrent-ils les progrès de l’intelligence artificielle et où placent-ils l’accent ?
La numérisation est une voie qui a déjà fait ses preuves dans le secteur financier. Si l’on se concentre sur le secteur bancaire, celui-ci a connu des progrès importants, transformant complètement la manière dont les clients interagissent avec leur établissement, reléguant au second plan la routine consistant à se rendre à l’agence, sauf dans les cas les plus complexes. Selon les données analysées dans un rapport de Funcas intitulé « L’intelligence artificielle dans le secteur bancaire : le point de vue du client », pas moins de 94 % des utilisateurs bancaires en Espagne utilisent des plateformes numériques telles que des applications et des sites web pour gérer leurs besoins financiers quotidiens.
Il semble que l’utilisateur ait accepté de numériser sa relation avec son établissement bancaire, également au niveau opérationnel, en raison de la commodité de pouvoir effectuer presque toutes les opérations sur son téléphone portable. Mais dans le cas de l’IA, il existe une certaine résistance. Comme le souligne le document de Funcas, les établissements qui ont déjà adopté l’intelligence artificielle l’appliquent à des aspects clés pour la viabilité de l’entreprise, tels que l’amélioration de la détection des fraudes et la gestion du risque de crédit, mais aussi dans le domaine plus commercial ou marketing, avec la personnalisation des produits et services financiers, ou le service client, avec la mise en place d’assistants virtuels et de chatbots intelligents.
Face à cela, même si de nombreux clients apprécient la sécurité et l’efficacité accrues que peut offrir l’IA, il existe une certaine méfiance à l’égard de son utilisation dans des domaines sensibles, tels que la prise de décisions autonomes en matière d’investissements ou l’évaluation de crédit. Comme cela a été le cas lors des premières avancées en matière de numérisation, l’équilibre entre innovation et confiance est devenu un défi central pour le secteur, souligne le rapport.
Une autre étude, cette fois-ci réalisée par NTT Data et intitulée « Intelligent banking in the age of AI », révèle qu’actuellement, 50 % des établissements bancaires utilisent l’intelligence artificielle pour améliorer leur productivité et que près de 49 % d’entre eux l’ont mise en place dans le but de réduire leurs coûts opérationnels. En d’autres termes, deux approches se partagent presque à parts égales : la transformation des processus et l’efficacité des dépenses. En ce qui concerne le niveau d’automatisation, 51 % des banques continuent de miser sur la collaboration entre les personnes et l’intelligence artificielle, tandis que 28 % aspirent à une automatisation totale, sans intervention humaine. Cette approche suscite la méfiance en Europe (24 %) et au Royaume-Uni (25 %), mais elle est encore plus répandue dans d’autres régions, comme en Amérique (32 %) et au Japon (35 %). Les causes peuvent aller des différences culturelles aux différences réglementaires, en passant par la pression financière.
L’utilisation de cette innovation et son intégration dans les opérations bancaires peuvent apporter des améliorations en termes d’efficacité, grâce à la grande capacité d’analyse des données. Et comment cela se traduit-il en termes économiques ? Selon une enquête de KPMG, à l’heure actuelle, seule une entité sur quatre a enregistré une augmentation de ses revenus pouvant être attribuée à la mise en œuvre de cette technologie.
Les freins à la poursuite de son implantation dans les cas où les retours sur investissement ne sont pas encore visibles sont les coûts élevés de la technologie, les risques liés à son implantation et les doutes de la direction. En effet, 7 cadres supérieurs de banque sur 10 préfèrent attendre d’avoir une vision plus claire de l’évolution de l’IA avant d’investir des budgets importants. Et 57 % d’entre eux admettent ressentir un certain niveau de stress face à l’agitation générée par l’IA.
Le pari des banques sur l’IA
Certaines entités ont déjà pris les devants en signant des alliances avec les principales entreprises qui mènent le développement de l’intelligence artificielle. Il y a quelques jours à peine, BBVA a annoncé un accord avec OpenAI pour augmenter le nombre de licences ChatGPT Enterprise, passant de 3 300 accordées il y a un an à un total de 11 000, afin que ses employés puissent explorer son potentiel pour accélérer les processus et stimuler l’innovation interne. Cette décision fait suite à l’évaluation positive de l’utilisation de cet outil sur la productivité des équipes, a expliqué l’entité, qui a assuré que cela leur avait permis d’économiser en moyenne 2,8 heures de travail par semaine.
Peu avant, Bankinter avait annoncé son alliance stratégique avec Google Cloud afin de renforcer ses capacités en matière de gestion et de traitement des données, d’intelligence artificielle et d’analyse avancée. L’objectif est de développer de nouveaux produits et services financiers. L’entité utilisera la région Google Cloud à Madrid pour stocker les données personnelles en Espagne, ce qui est important pour gagner la confiance des utilisateurs.
D’autre part, CaixaBank a lancé le Plan Cosmos afin d’investir 5 milliards d’euros dans la technologie, notamment dans l’utilisation de l’IA afin d’offrir à ses clients des conseils plus personnalisés, d’améliorer son offre commerciale et de renforcer ses liens avec eux. Il s’agit également de mettre en place de nouveaux services financiers.
Cela en vaut-il la peine ? L’avenir nous dira si ces investissements seront finalement rentables pour les entités, tant en termes de génération d’activité que d’amélioration de l’efficacité. Ceux qui misent résolument sur l’investissement semblent en être plus convaincus.