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L’un des secteurs qui progressent le plus dans l’adoption de l’intelligence artificielle générative est la banque. Récemment, deux entités de grande importance sur le marché, Bankinter et BBVA, ont rendu publiques la signature de deux accords avec Google Cloud et Open AI, respectivement, pour développer davantage les applications innovantes et les utilisations basées sur cette technologie, un pas en avant qui semble cohérent avec la stratégie d’un secteur qui, après la crise résultant des prêts hypothécaires à risque et de ses conséquences, s’est radicalement transformé en main avec la numérisation. Mais comment intègrent-ils les progrès de l’intelligence artificielle et où se concentrent-ils ?
La numérisation est une voie qui a déjà une tournée dans le secteur financier. Si nous nous concentrons sur le secteur bancaire, vous avez fait des progrès significatifs, en transformant complètement la façon dont les clients se rapportent à votre entité, en laissant dans un endroit secondaire la routine d’aller au bureau, à l’exception de cas plus complexes. Selon les données analysées dans un rapport de Funcas intitulé « Artificial Intelligence in banking: the vision of the client », pas moins de 94 % des utilisateurs banalisés en Espagne utilisent des plateformes numériques telles que des applications et des sites web pour gérer leurs besoins financiers quotidiens.
Il semble que l’utilisateur ait accepté de numériser la relation qu’il entretient avec sa banque, également en activité en raison du confort avec lequel il est possible de faire presque toutes sortes d’actions sur le téléphone portable. Mais dans le cas de l’IA, il y a quelques résistances. Comme le souligne le document Funcas, les entités qui ont déjà adopté l’intelligence artificielle l’appliquent dans des aspects clés pour la viabilité de l’entreprise, tels que l’amélioration de la détection de la fraude et de la gestion du risque de crédit, mais aussi dans le domaine commercial, avec la personnalisation de produits et de services financiers, ou de service à la clientèle, avec la mise en œuvre d’assistants virtuels et de chatbots intelligents.
Face à cela, bien que de nombreux clients apprécient la plus grande sécurité et l’efficacité que l’IA peut offrir, il y a des soupçons quant à son utilisation dans des domaines sensibles, tels que la prise de décision d’investissement autonome ou l’évaluation du crédit. Comme pour les premiers progrès en matière de numérisation, l’équilibre entre l’innovation et la confiance est devenu un défi central pour le secteur, note le rapport.
Une autre étude, cette fois de NTT Data intitulée « Syrian rich in the age of AI », souligne qu’actuellement 50 % des banques utilisent l’intelligence artificielle pour améliorer la productivité et presque le même pourcentage (49 %) l’a mise en œuvre dans l’espoir de réduire les coûts d’exploitation. Autrement dit, il y a deux approches qui ont presque le même poids : la transformation des processus et l’efficacité des dépenses. En ce qui concerne le niveau d’automatisation, 51 % des banques continuent de parier sur le binôme collaboratif entre les personnes et l’intelligence artificielle, tandis que 28 % aspirent à une automatisation totale, sans intervention humaine. Ce pari suscite des soupçons en Europe (24%) et au Royaume-Uni (25%), bien que dans d’autres régions, il soit encore plus élevé, comme c’est le cas en Amérique (32%) et au Japon (35%). Les causes peuvent aller des différences culturelles aux différences réglementaires, mais aussi en raison de la pression financière.
L’utilisation de cette innovation et son intégration dans le fonctionnement des banques peuvent conduire à des améliorations liées aux gains d’efficacité, grâce à une forte capacité d’analyse des données. Et comment cela se traduit-il en termes économiques ? D’après une enquête de KPMG, une seule entité sur quatre a actuellement enregistré une augmentation des recettes qui peut être attribuée à la mise en œuvre de cette technologie.
Les freins à poursuivre leur mise en œuvre dans les cas où les retours n’ont pas encore été constatés sont les coûts élevés de la technologie, les risques de mise en œuvre et les doutes de la direction. En fait, 7 dirigeants de la banque sur 10 préfèrent attendre d’être plus clairs sur l’évolution de l’IA avant d’investir des budgets importants. Et 57 % d’entre eux admettent ressentir un certain niveau de charge par le tollé généré par l’IA.
Les banques parient sur l’IA
Certaines entités ont déjà pris l’initiative de signer des alliances avec les principales entreprises dirigeant le développement de l’intelligence artificielle. Il y a quelques jours à peine, BBVA a annoncé un accord avec OpenAI pour augmenter le nombre de licences ChatGPT Entreprise, de 3 300 accords il y a un an à un total de 11 000 pour ses employés afin d’explorer leur potentiel pour accélérer les processus et stimuler l’innovation interne. Cette décision s’explique par l’évaluation positive selon laquelle l’utilisation de cet outil a eue dans la productivité du matériel, a expliqué l’entité, qui a assuré qu’elle lui avait permis d’économiser en moyenne 2,8 heures de travail en moyenne par semaine.
Peu de temps auparavant, Bankinter a rendu public son partenariat stratégique avec Google Cloud pour renforcer ses capacités en matière de gestion et de traitement des données, d’intelligence artificielle et d’analyse avancée. Tout cela afin de développer de nouveaux produits et services financiers. L’entité utilisera la région de Google Cloud à Madrid en vue de stocker des données personnelles en Espagne, ce qui est pertinent pour renforcer la confiance dans les utilisateurs.
D’autre part, CaixaBank a lancé le Plan Cosmos pour investir 5 milliards d’euros dans la technologie, y compris l’utilisation de l’IA afin de fournir des conseils plus personnalisés à ses clients, améliorant l’offre commerciale et les liens. Il faut également lancer de nouveaux services financiers.
Cela en vaudra la peine ? Le temps dira si ces investissements finissent par revenir à des entités en termes de création d’entreprise et d’amélioration de l’efficacité. Ceux qui s’engagent résolument à investir semblent avoir une idée plus claire de ce qui est en jeu.